Hiệu quả thực thi công vụ đo bằng niềm tin và sự hài lòng của người dân

Sự nhanh gọn trong từng thủ tục, tính thấu đáo khi phản hồi kiến nghị của dân, cùng độ quyết liệt khi tháo gỡ khó khăn cho dự án..., tại Hải Phòng, hiệu quả thực thi công vụ của bộ máy chính quyền địa phương hai cấp được đo trực tiếp bằng niềm tin và sự hài lòng của người dân.

Hỗ trợ không khoảng cách

Tại Hải Phòng, hiệu quả công vụ phản ánh rõ nét qua tốc độ xử lý thủ tục, trách nhiệm giải trình và năng lực tháo gỡ điểm nghẽn. Cắt giảm chi phí không chính thức, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến là giải pháp thiết thực nhằm tiết kiệm nguồn lực xã hội, tạo thuận lợi tối đa cho người dân và doanh nghiệp. Bên cạnh đó, trước các vướng mắc phức tạp về đất đai, quy hoạch hay trật tự đô thị, sự chủ động đối thoại và giải quyết đến cùng của chính quyền cấp cơ sở chính là chìa khóa củng cố niềm tin.

Cùng với đà thu hút đầu tư sôi động của thành phố, việc quyết liệt tháo gỡ nút thắt pháp lý, khơi thông mặt bằng cho các dự án trọng điểm mà vẫn đảm bảo quyền lợi chính đáng của người dân đã tạo nên sự đồng thuận xã hội rất lớn.

Xã Tân Minh là một trong những địa phương triển khai khá hiệu quả tinh thần này. Bằng việc chủ động đơn giản hóa quy trình tiếp nhận, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và nâng cao thái độ phục vụ của đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa, địa phương đã tạo ra thay đổi rõ nét trong trải nghiệm của người dân.

Theo Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch Hội đồng Nhân dân xã Tân Minh Nguyễn Quang Huy, trong hơn 8 tháng của năm 2026, xã tập trung triển khai đồng bộ các nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính, chuyển đổi số, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp; đồng thời triển khai nhiều mô hình hướng mạnh về cơ sở như, "Hành chính lưu động-Hỗ trợ không khoảng cách," "Ngày thứ Sáu không giấy hẹn," từng bước đưa dịch vụ công đến gần nhân dân.

Chuyển đổi số trong giải quyết thủ tục hành chính tiếp tục được Tân Minh đẩy mạnh. 100% quy trình giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện trên môi trường điện tử; tỷ lệ hồ sơ trực tuyến đạt 99,98%. Việc số hóa hồ sơ, thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng phần mềm một cửa điện tử, mã QR tra cứu thủ tục được triển khai thường xuyên, góp phần nâng cao tính công khai, minh bạch và thuận tiện cho người dân, tổ chức.

Năm 2026, xã Tân Minh có 391 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết, trong đó 220 thủ tục thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình và 171 thủ tục thực hiện dịch vụ công trực tuyến một phần. Danh mục, thành phần hồ sơ, biểu mẫu, quy trình, thời gian giải quyết, phí, lệ phí được công khai; các thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính được niêm yết bằng mã QR tại Trung tâm Phục vụ hành chính công và trên Cổng thông tin điện tử xã.

Cùng với nâng cao chất lượng phục vụ tại trụ sở, Trung tâm Phục vụ hành chính công triển khai mô hình "Hành chính lưu động-Hỗ trợ không khoảng cách", đưa cán bộ và dịch vụ công về tận địa bàn dân cư. Trong hơn 8 tháng qua, Trung tâm tổ chức hỗ trợ người dân tại 10 thôn: Cấp Tiến, Tân Lai, Bạch Đằng, Nam Phong, Tiên Vân, Tân Đôi, Bắc Phong, Phác Xuyên, Xuân Lai và Tuần Tiến. Từ ngày 1/4 đến 8/9/2026, mô hình trực tiếp tiếp nhận, trả kết quả, hướng dẫn thủ tục hành chính cho 184 lượt công dân, nhất là người cao tuổi và người chưa thành thạo công nghệ thông tin.

Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tân Minh Vũ Văn Trường cho biết, từ ngày 1/1 đến hết ngày 8/9/2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã đã tiếp nhận 10.449 hồ sơ, gồm 10.365 hồ sơ tiếp nhận trong kỳ và 84 hồ sơ kỳ trước chuyển sang. Trong đó, 10.344 hồ sơ đã được giải quyết, gồm 10.210 hồ sơ trước hạn, 96 hồ sơ đúng hạn; 7 hồ sơ từ chối giải quyết và 29 hồ sơ công dân xin rút. Đến ngày 8/9 còn 105 hồ sơ đang giải quyết.

Đến đăng ký Giấy phép kinh doanh tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Tân Minh sáng 11/9, bà Vũ Thị Liễu, người dân thôn Nhân Lập chia sẻ, mọi thủ tục giờ đây được xử lý rất văn minh và nhanh gọn. Cán bộ Trung tâm hướng dẫn chu đáo từ khâu số hóa hồ sơ, không còn cảnh chờ đợi hay phiền hà như trước. Sự công khai này tạo niềm tin rất lớn cho người dân khi đến giao dịch.

Siết chặt kỷ cương

Vận hành bộ máy chính quyền địa phương hai cấp tại Hải Phòng thực tế cho thấy vẫn còn những điểm nghẽn cần tháo gỡ. Đâu đó vẫn xuất hiện tình trạng trên quyết liệt, dưới chần chừ hay tâm lý e ngại, sợ rủi ro ở một vài cán bộ cấp cơ sở. Việc chậm trễ hay đùn đẩy hồ sơ vừa làm mất thời gian của người dân, doanh nghiệp, vừa làm chậm đi cơ hội phát triển chung.

Bên cạnh đó, sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa khu vực trung tâm và các địa bàn xa như ngoại thành, đặc khu cũng là bài toán đòi hỏi chính quyền Hải Phòng phải liên tục rà soát, cân bằng nguồn lực để phục vụ đồng đều hơn.

Theo Phó Chủ tịch Ủy ban Nhân dân thành phố Hải Phòng Hoàng Minh Cường, Hải Phòng đang siết chặt kỷ cương bằng những giải pháp đột phá. Thành phố đẩy mạnh việc công khai, minh bạch kết quả theo Kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức năm 2026 (ban hành kèm Quyết định số 3421/QĐ-UBND ngày 25/8/2026).

Đây được xem là động thái quan trọng nhằm định lượng khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ công của 14 sở, ban, ngành và 114 UBND xã, phường, đặc khu, làm cơ sở để bộ máy hành chính tự chấn chỉnh và cải thiện từ thực tế.

Theo đó, đối tượng lấy ý kiến là cá nhân, người đại diện cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, bao gồm cả các hiệp hội doanh nghiệp, đã thực hiện thủ tục hành chính hoặc có liên hệ, làm việc, trao đổi, phối hợp công tác với các cơ quan, đơn vị thuộc diện đánh giá từ ngày 1/1/2026 đến thời điểm chốt danh sách mẫu khảo sát.

Tổng số phiếu khảo sát chính thức năm 2026 là 13.000 phiếu, trong đó 11.600 phiếu dành cho các xã, phường, đặc khu và 1.400 phiếu dành cho các sở, ban, ngành thuộc Ủy ban Nhân dân thành phố. Việc khảo sát được tổ chức 1 đợt trong năm.

Nội dung đo lường được thiết kế phù hợp từng nhóm cơ quan, đơn vị. Đối với xã, phường, đặc khu, khảo sát mức độ hài lòng của người dân về việc ban hành, tổ chức thực hiện, kết quả và tác động của chính sách công tại địa phương cũng như việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Đối với sở, ban, ngành, tập trung đo lường mức độ hài lòng đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

Với các cơ quan, đơn vị đặc thù không hoặc hầu như không phát sinh thủ tục hành chính, nội dung khảo sát tập trung vào quá trình liên hệ, trao đổi, phối hợp và giải quyết công việc hành chính.

Một trong những yêu cầu quan trọng của Kế hoạch là bảo đảm việc đo lường được thực hiện khoa học, khách quan, trung thực, chính xác, đầy đủ và kịp thời, thống nhất về phương pháp, chỉ tiêu, nội dung phiếu khảo sát và quy trình thu thập, xử lý dữ liệu.

Khảo sát được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn qua điện thoại có cấu trúc. Điều tra viên sử dụng thống nhất nội dung giới thiệu, kịch bản phỏng vấn và phiếu khảo sát do Sở Nội vụ Hải Phòng cung cấp; ghi nhận trung thực câu trả lời và nhập trực tiếp kết quả vào phiếu khảo sát điện tử trên phần mềm.

Trong quá trình khảo sát, thông tin liên hệ, thời điểm và số lần liên hệ, trạng thái cuộc gọi, kết quả phỏng vấn, lý do không hoàn thành và việc sử dụng mẫu dự phòng được ghi nhận trên phần mềm hoặc nhật ký khảo sát, phục vụ kiểm tra, giám sát, phúc tra, xác minh và nghiệm thu.

Kế hoạch đặc biệt nhấn mạnh nguyên tắc độc lập, khách quan và bảo mật thông tin. Theo tiến độ, công tác chuẩn bị khảo sát được hoàn thành trong tháng 8/2026. Từ tháng 9 đến tháng 12/2026, thành phố tổ chức khảo sát, thu thập, nhập và hoàn thiện phiếu khảo sát điện tử; đồng thời kiểm tra, giám sát, phúc tra, xác minh kết quả. Từ tháng 12/2026 đến tháng 1/2027, Sở Nội vụ tổng hợp, kiểm tra, làm sạch, phân tích dữ liệu và xây dựng báo cáo, công khai kết quả đo lường sự hài lòng năm 2026.

Trên cơ sở kết quả được công khai, các sở, ban, ngành và Ủy ban Nhân dân các xã, phường, đặc khu có trách nhiệm xây dựng, triển khai giải pháp khắc phục, cải thiện nội dung còn hạn chế, chưa được đánh giá tốt. Sở Nội vụ sẽ căn cứ kết quả đo lường để kiểm tra, hướng dẫn các cơ quan, đơn vị, địa phương còn khó khăn, vướng mắc hoặc có kết quả thấp...

Có thể nói, sự hài lòng của người dân tại những bộ phận một cửa như Tân Minh là câu trả lời rõ nhất cho hiệu quả thực thi công vụ. Bằng việc minh bạch hóa các chỉ số đánh giá và kiên quyết chấn chỉnh những khâu còn chậm trễ, Hải Phòng đang khẳng định quyết tâm xây dựng một nền hành chính lấy sự phục vụ nhân dân làm mục tiêu cao nhất./.