EVN: Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng

Theo Tổng Giám đốc EVN Đặng Hoàng An, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng phải được đặt lên hàng đầu. Các đơn vị cần tiếp tục nâng cao độ tin cậy cung ứng điện, giảm thời gian mất điện. Nếu cắt điện sửa chữa phải thông báo trước; phải trả điện đúng giờ đã thông báo với khách hàng; quyết liệt thực hiện các giải pháp giảm thời gian tiếp cận điện năng; nâng cao độ hài lòng khách hàng.

Trong năm 2017, EVN đề ra chỉ tiêu sản lượng điện thương phẩm đạt 177,59 tỷ kWh, tăng 11,4% so với năm 2016; tỷ lệ tổn thất điện năng 7,6%; các chỉ số tổng thời gian mất điện khách hàng bình quân (SAIDI), tần suất mất điện thoáng qua bình quân (MAIFI) và tần suất mất điện kéo dài bình quân (SAIFI) đều được cải thiện; thời gian tiếp cận điện năng (các thủ tục thuộc ngành điện) giảm còn dưới 7 ngày. Mục tiêu về đo mức độ hài lòng của khách hàng đạt từ 7,25 điểm trở lên đối với Tổng công ty Điện lực miền Bắc, Tổng công ty Điện lực miền Nam, Tổng công ty Điện lực miền Trung và Tổng công ty Điện lực Hà Nội. Riêng Tổng công ty Điện lực TPHCM là 8,25 điểm.

Cùng với đó EVN cũng đặt ra 14 chỉ tiêu định lượng về công tác dịch vụ khách hàng đều cao hơn so với năm 2016; năng suất lao động sản xuất kinh doanh điện tăng từ 8 -10%.

Nhằm thực hiện phương châm “cung cấp đủ điện với chất lượng ngày càng tốt hơn”, ngành điện đã và đang tập trung đầu tư cho nguồn nhân lực chăm sóc và thực hiện dịch vụ khách hàng.

Đến nay, EVN đã đưa vào hoạt động 5 trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc 5 tổng công ty điện lực và mở khoảng 900 phòng giao dịch khách hàng trên toàn quốc, giúp người dân dễ dàng tiếp cận tìm hiểu các dịch vụ cũng như trực tiếp kiến nghị khi có những thắc mắc, bất cập nảy sinh trong quá trình sử dụng điện.

Các kênh cung cấp thông tin khác của EVN như website chăm sóc khách hàng, tin nhắn SMS, ứng dụng trên thiết bị di động, email... đã phát huy hiệu quả và được khách hàng ghi nhận, đánh giá cao.

Số liệu cập nhật của EVN cho thấy, ngay trong tháng đầu năm 2017, EVN đã cấp điện mới cho 20.016 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại khu vực thành phố, thị xã, thị trấn với thời gian giải quyết bình quân 1,88 ngày; 45.140 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại khu vực nông thôn với thời gian giải quyết bình quân là 2,49 ngày; 16.235 khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt với số ngày giải quyết bình quân 2,79 ngày.

Trong tháng 2, các trung tâm chăm sóc khách hàng của các tổng công ty điện lực đã tiếp nhận và xử lý  trên 252.000 yêu cầu của khách hàng.

Những chuyển biến mạnh mẽ trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng cho thấy khách hàng đã trở thành trung tâm của sự phát triển đối với nghành điện.