Thử nghiệm thành công hệ thống chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Với hệ thống này, nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua các phương thức mới, hiện đại và phù hợp xu thế, như chat trực tuyến (chat mocha, chat qua Viettel Portal, chat trên USSD), giải đáp qua mạng xã hội (Facebook, Fanpage), gửi email. Đây là một trong những bước chuyển dịch lớn của Viettel trong công tác CSKH năm 2016. 

Hệ thống quản lý CSKH đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền thống. 

Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các trang mạng xã hội, diễn đàn và một số ứng dụng OTT phổ biến. Đồng thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH.

Tổng Giám đốc Tổng công ty Viễn thông Viettel Nguyễn Việt Dũng cho biết: Khi đưa vào ứng dụng Hệ thống quản lý CSKH đa kênh, khách hàng Viettel sẽ được đáp ứng tối đa nhu cầu tìm hiểu, cũng như được giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Viettel một cách nhanh chóng và đa dạng nhất. Ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào và qua tất cả những phương tiện kết nối phổ biến nhất, khách hàng đều có thể được nhân viên CSKH Viettel chăm sóc chu đáo nhất.

Hiện nay, bên cạnh đội ngũ hơn 5.000 nhân viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, Viettel tiếp tục đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách CSKH trực tuyến với với năng lực tiếp nhận trung bình gần 5.000 câu hỏi/ngày, phục vụ 300.000 lượt tương tác. Dự kiến, tiềm lực này sẽ tiếp tục được đẩy mạnh trong thời gian tới để phát triển kênh CSKH trực tuyến.