'Quạt mát" băn khoăn của hàng vạn khách hàng trong cao điểm nắng nóng

Trao đổi với phóng viên Báo Điện tử Chính phủ, ông Nguyễn Trọng Phụng, Giám đốc TTCSKH của EVNNPC cho biết, từ ngày 30/5 đến ngày 5/6 đã có 31.432 cuộc gọi của khách hàng đến Trung tâm kiến nghị xử lý mất điện và các dịch vụ liên quan về điện. Số cuộc gọi tăng đột biến so với thời điểm cách đây một tháng.

Trong số các cuộc gọi đến TTCSKH thì các cuộc gọi báo sự cố mất điện là 16.276 cuộc. Nhiều cuộc gọi xuất phát từ khách hàng là các hộ sinh hoạt, chủ yếu do nhu cầu sử dụng điều hòa nhiệt độ và các thiết bị làm mát tăng rất cao. Còn lại là các cuộc gọi đề xuất, xử lý kiến nghị liên quan đến hóa đơn tiền điện, kiểm tra công tơ, tra cứu thông tin theo các văn bản quy định…

Theo ông Phụng, mặc dù chịu rất nhiều áp lực do số lượng cuộc gọi tăng đột biến, nhưng lường trước được tình hình, ngoài 60 giao dịch viên của Trung tâm, EVNNPC đã ký hợp đồng thuê ngoài 32 giao dịch viên. Số giao dịch viên này được chia đều 3 ca, trực 24/24 giờ để đáp ứng yêu cầu tiếp nhận, xử lý lượng thông tin lớn từ phía khách hàng, trong đó, ca cao điểm lên tới 50 giao dịch viên.

Ông Phụng cho biết thêm, các thông tin từ cuộc gọi đến TTCSKH đều được tiếp nhận, xử lý và thông báo tới đơn vị quản lý lưới điện trực tiếp để phấn đấu cấp điện trở lại cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Tỷ lệ tiếp nhận, xử lý yêu cầu của khách hàng đạt 98,81%. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi khảo sát thông tin gọi đến Trung tâm đạt trên 97%.

Hoạt động của TTCSKH EVNNPC và các TTCSKH tại các tổng công ty điện lực trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã thực sự trở thành cầu nối, kênh tiếp nhận thông tin hiệu quả để không ngừng nâng cao chất lượng công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện, đồng thời giúp các tổng công ty xử lý nhanh nhất thông tin từ phía khách hàng nhằm bảo đảm vận hành an toàn liên tục hệ thống điện.