Phát triển "siêu app" kết nối khách hàng với điện lực

Thời gian qua, dù bị ảnh hưởng dịch COVID-19 nhưng EVNHCMC vẫn luôn đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, thực hiện tốt hỗ trợ giảm giá điện cho khách hàng sử dụng điện bị ảnh hưởng COVID-19, tiếp tục ổn định đáp ứng phát triển kinh tế - xã hội, đời sống sinh hoạt của người dân, góp phần giữ vững an ninh – quốc phòng trên địa bàn TPHCM.

Theo EVNHCMC, tính đến cuối năm 2021, toàn TPHCM có hơn 2,6 triệu khách hàng sử dụng điện. Sản lượng điện thương phẩm tăng bình quân 3,33%/năm; chỉ tiêu tổn thất điện năng đã giảm từ 4,16% năm 2016 còn 3,12% năm 2021; tiết kiệm điện đạt bình quân 1,95% thương phẩm mỗi năm. 

Số lần mất điện trung bình của 1 khách hàng (SAIFI) từ 5,11 lần/khách hàng năm 2016 giảm xuống 0,54 lần/khách hàng năm 2021. Thời gian mất điện trung bình của khách hàng (SAIDI) từ 514 phút/khách hàng năm 2016 giảm xuống 41,42 phút/khách hàng năm 2021.

Đáp ứng 100% dịch vụ trực tuyến mức độ 4

Đến nay, 100% khách hàng thuộc đối tượng sản xuất, kinh doanh dịch vụ có điện năng tiêu thụ từ 2.000 kWh/tháng đã theo dõi được biểu đồ phụ tải hằng ngày của mình trên website chăm sóc khách hàng. Tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt 99,59% về số khách hàng và 99,38% về số tiền.

EVNHCMC đã đáp ứng 100% dịch vụ trực tuyến mức độ 4 đối với 100% loại hình dịch vụ được cung cấp qua hình thức điện tử và 12 loại hình dịch vụ đã đưa lên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Tỉ lệ giải quyết trực tuyến đạt 99,80%. 

Theo đó, các quy trình, thủ tục ngày càng được rút ngắn, hợp lý hóa, lưu đồ hóa, số hóa, nhất là công tác cấp điện cho khách hàng qua lưới trung áp đã cắt giảm tối đa các thủ tục ngành điện, xây dựng được quy chế phối hợp với các sở ban ngành liên quan, giải quyết cấp điện cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, góp phần đưa chỉ số tiếp cận điện năng của toàn ngành  điện cải thiện 81 bậc chỉ trong 5 năm 2015-2019. 

Ông Bùi Trung Kiên, Phó Tổng Giám đốc EVNHCMC cho biết mặc dù công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng có nhiều cải tiến đáng kể trong thời gian vừa qua, nhưng trước xu thế chuyển đổi số mạnh mẽ của Tập đoàn và Tổng công ty, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng cần có những cải tiến, sáng kiến mới, ứng dụng mới để khách hàng được phục vụ ngày càng tốt hơn.

Kết nối khách hàng với EVNHCMC bằng "siêu app"

Để cải hoàn thiện công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng trong giai đoạn mới, lãnh đạo EVNHCMC cho rằng bên cạnh thực hiện đúng các quy trình, quy định trong công tác kinh doanh điện năng của toàn Tập đoàn, thực hiện đủ chỉ tiêu nhiệm vụ hàng năm đề ra, Tổng công ty cần xây dựng và triển khai văn hoá kinh doanh EVNHCMC xuyên suốt trong giai đoạn 2021-2025; chú trọng đào tạo về văn hóa kinh doanh, quản trị trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, cần nâng cao chất lượng kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy trình, quy định, xây dựng cơ chế khen thưởng, động viên kịp thời.

Theo ông Nguyễn Văn Thanh, Tổng Giám đốc EVNHCMC, để  nâng cao năng lực cạnh tranh, Tổng công ty cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. 

Cụ thể, phấn đấu đến cuối năm, Tổng công ty sẽ phát triển ứng dụng (App) chăm sóc khách hàng hiện nay thành "siêu App", để giúp khách hàng giao tiếp với ngành điện Thành phố chỉ với một nút bấm. 

"Siêu App" có nhiều chức năng như cảnh báo, tư vấn cho khách hàng sử dụng điện, liên kết cung ứng các dịch vụ điện như liên kết với ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán, liên kết các đơn vị cung cấp dịch vụ điện sau công tơ… qua đó, tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa ngành điện và khách hàng.

EVNHCMC cũng sẽ nghiên cứu để gắn điện kế trả trước để phục vụ cho những khách hàng có nhu cầu, hoàn tất công tác gắn công tơ đo đếm từ xa. Đặc biệt, Tổng công ty sẽ phát huy vai trò của Trung tâm Dữ liệu để đồng bộ dữ liệu của các lĩnh vực để quản lý, điều hành và phục vụ khách hàng.

"Với tinh thần cộng đồng trách nhiệm, toàn thể cán bộ công nhân viên Tổng công ty cùng nhau cải tiến, nâng tầm công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng trong thời gian sắp tới, càng ngày càng tiến bộ vượt bậc, hướng đến ngang bằng các công ty điện lực hàng đầu trong khu vực",  ông Nguyễn Văn Thanh khẳng định.