EVN cam kết cung cấp dịch vụ điện tốt nhất cho khách hàng

Đây là nội dung chính của Quyết định 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 về việc ban hành Quy định cung cấp các dịch vụ điện áp dụng trong Tập đoàn Điện lực quốc gia Việt Nam (EVN).

EVN cho biết hoạt động cung cấp điện của Tập đoàn đã đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng, chuyển từ việc cung cấp điện đơn thuần sang cung cấp dịch vụ điện phù hợp với xu hướng phát triển thị trường, tập trung nâng cao chất lượng cung cấp điện và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Năm 2013 được EVN lựa chọn là “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, lần đầu tiên các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng (DVKH) được Tập đoàn ban hành định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ điện chung của quốc tế. Với 14 chỉ tiêu định lượng về dịch vụ khách hàng, công tác DVKH hoạt động theo phương châm “3 dễ” (dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát).

Với trên 900 phòng giao dịch khách hàng đã được hoàn thiện, hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng tại 5 tổng công ty điện lực đã được xây dựng đảm bảo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về điện của khách hàng trên toàn quốc.

Theo đó, các kênh cung cấp dịch vụ được đa dạng hóa, tạo sự thuận lợi trong giao dịch, tương tác với khách hàng theo hướng đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp các dịch vụ trực tuyến. Khách hàng không cần đến trực tiếp các phòng giao dịch khách hàng, có thể đăng ký cấp điện qua Internet, gọi điện thoại tới trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) và tra cứu thông tin về lịch sử sử dụng điện, hóa đơn tiền điện trên website của điện lực.

Để tiếp tục việc cải cách trong quá trình cung cấp các dịch vụ điện đến khách hàng, ngày 15/5/2017, EVN đã ban hành Quy định về cung cấp các dịch vụ điện trong Tập đoàn theo Quyết định số 505/QĐ-EVN có hiệu lực từ 15/5/2017.

Quy định này nhằm mục đích minh bạch thông tin, đưa ra các nội dung cụ thể về việc  tiếp nhận giải quyết yêu cầu; các thủ tục hồ sơ yêu cầu; thời gian xử lý; chi phí cho toàn bộ các dịch vụ điện được cung cấp bởi EVN đến các khách hàng. Quy định thể hiện rõ quyết tâm của Tập đoàn đem tới cho khách hàng sử dụng điện các dịch vụ cung cấp điện năng tốt nhất, nhanh nhất và đảm bảo chất lượng.

Cam kết của EVN về cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng.

Theo đó EVN cam kết đáp ứng mọi yêu cầu cung cấp dịch vụ điện hợp pháp của khách hàng, đúng chất lượng công bố, đúng nội dung và thời gian yêu cầu.

Thực hiện theo “cơ chế 1 cửa” từ khi tiếp nhận đến khi kết thúc dịch vụ, khách hàng đến địa điểm giao dịch không quá 1 lần. Đồng thời đơn giản, thuận tiện, công khai, tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và khách hàng.

Quy định rõ thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện các dịch vụ cung cấp điện.

Đối với dịch vụ cung cấp điện mới từ lưới điện hạ áp: Thời gian chỉ còn không quá 3 ngày làm việc đối với khu vực thành phố, thị xã, thị trấn; không quá 5 ngày làm việc đối với khu vực nông thôn.

Dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện trung áp: Không quá 5 ngày làm việc tại TPHCM; không quá 7 ngày làm việc tại các địa phương khác.

Tất cả các dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện đều được rút xuống từ 3 ngày đến tối đa 7 ngày làm việc tùy theo loại hình dịch vụ.

Cấp điện trở lại khi khách hàng đã tạm ngừng sử dụng điện trong 2 giờ đối với khu vực thành thị, 5 giờ đối với khu vực nông thôn.

Minh bạch thông tin, đăng ký trực tuyến (online)

Tất cả các thông tin về quy định được đăng tải công khai trên website của 5 tổng công ty điện lực, website và hỏi đáp trực tiếp bằng cách gọi điện đến đường dây nóng 24/24 h của 5 trung tâm CSKH trên cả nước, website của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

Mọi dịch vụ cấp điện đều có thể thực hiện online bằng cách gọi điện đến trung tâm CSKH, đăng ký trên website CSKH.

Mọi thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng thông qua trung tâm CSKH của các tổng công ty điện lực.

Thông qua quy định này, khách hàng  có thể dễ dàng đọc, hiểu rõ về các thủ tục, quy trình, thời gian đăng ký thực hiện của các dịch vụ điện năng, từ đó có thể tăng cường khả năng giám sát của người dân đối với dịch vụ cấp điện của EVN mọi lúc, mọi nơi.

Mọi thủ tục và dịch vụ thực hiện nghiêm túc theo cơ chế 1 cửa, giảm thời gian đối với khách hàng đăng ký sử dụng điện trung áp còn 5 ngày, thể hiện rõ nỗ lực EVN trong việc không ngừng nâng cao công tác dịch vụ khách hàng và chất lượng phục vụ của ngành điện đóng góp vào việc cải thiện hơn nữa môi trường kinh doanh tại Việt Nam.