BIDV hỗ trợ khách hàng dùng Internet Banking trong thời gian giãn cách

Ông Phan Tam Đa đang làm việc tại Công ty TNHH Phil Inter Pharma. Trong công ty của ông có một vài trường hợp sử dụng ứng dụng Smart Banking của BIDV nhưng bị khóa tài khoản ngân hàng vì đăng nhập sai mật khẩu quá 5 lần, khiến cho việc thanh toán các khoản phí của gia đình (điện, nước, phí quản lý chung cư, nhà trọ, mua nhu yếu phẩm...) không thể thực hiện được.

Ông đã liên hệ BIDV nhưng được yêu cầu là phải đến trực tiếp ngân hàng để xác thực mới mở lại được tài khoản.

Tuy nhiên, do tình hình dịch bệnh COVID-19, tỉnh Bình Dương đang thực hiện giãn cách theo Chỉ thị số 16/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Công ty ông đang thực hiện 3 tại chỗ nên không thể ra trực tiếp ngân hàng.

Theo ý kiến của ông Đa, việc yêu cầu người dân phải đến trực tiếp ngân hàng để xác thực trong tình hình dịch bệnh đang căng thẳng là không phù hợp. Bởi, theo ông có rất nhiều cách để xác thực tài khoản như điện thoại, video để xác thực khuôn mặt và các giấy tờ liên quan.

Ông Đa đề nghị cơ quan chức năng xem xét, đơn giản hóa quá trình xác minh tài khoản để ông có thể khôi phục lại tài khoản ngân hàng, thanh toán các nhu cầu cấp bách cho gia đình.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trả lời vấn đề này như sau:

Ngân hàng Nhà nước đã có Công văn số 6040/NHNN-TT ngày 24/8/2021 yêu cầu ngân hàng BIDV căn cứ quy định pháp luật hiện hành để xử lý, hỗ trợ công dân ở khu vực có dịch COVID-19 khi sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet.

Theo trả lời của BIDV, đối với trạng thái tài khoản Smartbanking của ông Phan Tam Đa: Qua thực hiện rà soát, khách hàng đã đăng ký ứng dụng BIDV Smartbanking từ năm 2018. Hiện tại ứng dụng BIDV Smartbanking của khách hàng đang trong trạng thái hoạt động (Active). Trong khoảng thời gian từ 1/6/2021 đến nay, tài khoản của khách hàng sử dụng bình thường, không thấy phát sinh bất kỳ yêu cầu mở khóa, gửi và cấp lại mật khẩu.

Hiện khách hàng đang thực hiện liên kết thành công với 3 ví điện tử và các ví đều đang ở trạng thái hoạt động. Hình thức liên kết và xác thực các ví đều xác thực qua ứng dụng BIDV Smartbanking.

Về quy trình xử lý và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking trong thời điểm thực hiện giãn cách xã hội theo Chỉ thị số 16/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ: Trong bối cảnh giãn cách xã hội, để hỗ trợ khách hàng nhưng vẫn đảm bảo an toàn tài sản, BIDV đã xây dựng và ban hành quy trình về việc mở khóa ứng dụng SmartBanking qua tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng. Với số lượng khách hàng lớn, cần có sự chuẩn bị nhân sự để phục vụ khách hàng, BIDV xây dựng lộ trình xử lý như sau:

- Trong tháng 8/2021, BIDV đã thực hiện gửi tin nhắn cho tệp khách hàng bị khóa ứng dụng trong tháng 7/2021, hướng dẫn khách hàng liên hệ trung tâm chăm sóc khách hàng để được mở khóa cấp lại mật khẩu.

- Trong tháng 9/2021, trung tâm chăm sóc khách hàng của BIDV chủ động gọi điện cho các khách hàng bị khóa ứng dụng từ 1/6/2021 (thời điểm lệnh giãn cách được ban hành tại nhiều địa bàn tỉnh/thành phố) và xác thực mở khóa cho khách hàng, ưu tiên gọi trước cho địa bàn bị phong tỏa.

- Với tệp khách hàng còn lại, các khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với trung tâm chăm sóc khách hàng để được hủy ứng dụng, sau đó khách hàng chủ động đăng ký lại qua kênh trực tuyến theo đúng quy trình xác thực qua các kênh trực tuyến của BIDV.

Như vậy, đối với các trường hợp khách hàng bị khóa tài khoản SmartBanking trong thời gian từ 1/6/2021 đến nay, BIDV sẽ chủ động gọi điện hướng dẫn khách hàng (ưu tiên địa bàn bị phong tỏa) để xác thực mở khóa trong tháng 9/2021.